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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会、コンサルタントの山下です。
いきなりではありますが、院長先生の皆さん、スタッフを褒めていますか？
日本全国の歯科医院をご訪問させていただくなかで、良くご相談を受けるのが、
スタッフマネジメントに関するご相談です。
そして、そのなかで「褒める」ということに関して、
悩みを抱えていらっしゃる院長先生が多くいるように感じています。
「スタッフをどのように褒めたら良いのか分からない」
「頑張って褒めたのだが、なぜかイライラを助長させてしまった」
上記のような想いや経験をされた院長先生は多いのではないかと思います。
そして、このような経験を通して、
最終的にスタッフとの関わりをシャットダウンする院長先生がいます。
そんな先生にお伝えをしたいのは
まず「褒める」ということは100％素晴らしい行為ですので、
常に褒める意識を頭の中に入れておきましょう。
そして、問題はどのように褒めるのか。ここが重要です。
多くの院長先生が行っているのは
結果だけにフォーカスして、褒めるという行為を行ってしまっているということです。
「褒める」という行為の効果を最大限引き出すためには、
結果ではなく、「プロセスを褒める」ということが重要です。
例えば
「キャンセル率10％切ったんだ！すごいね」
「毎日忙しいのにもかかわらず、一生懸命ハガキや電話をしてくれたお陰でキャンセル10％切ったね！本当にありがとう」
どちらの褒め方の方が、スタッフは喜ぶでしょうか。
あえて問題にする必要もないかと思いますが、圧倒的に後者ですね。
プロセスにフォーカスした褒め方の効果は色々な論文でもとりあげられています。
とある難しい試験を2グループの学生に受験させ、一方のグループには「頭が良いんだね」という結果に対するフィードバックを行い、もう一方のグループはプロセスに着目しながら、「とても頑張ったんだね」と労いの言葉を掛けるようにしました。
その後、2グループの能力の伸びに大きな差が生まれます。
結果だけにフォーカスした褒め方を続けたグループは成績が落ち込み、
一方のプロセス重視の褒め方をしたグループは努力を続け、成績はみるみる上昇するという結果がでました。
上記の実験からも分かるように、人はプロセスを褒められると、モチベーションは継続し、同じような努力を繰り返し続けるのです。
これは結果・数値が芳しくないときでも有効です。
結果が悪いとどうしても
「今月はキャンセル率が10％を超えているけど、何が原因かな？」と原因を追求してしまいます。
これではモチベーションを継続するのは難しいでしょう。
「本当に忙しいなか、ハガキを送ってくれてありがとう！〇〇さんがハガキをもらって、とても嬉しかったと言っていたよ！来月も期待しているね」と伝えながら一緒に改善点を考えてあげるのが良いでしょう。
ちょっとした工夫ですが、この工夫と意識が後々大きな差を生みます。
スタッフ成長＝医院成長
常にこれを意識しながら、たった今から褒め方を変えてみてはいかがでしょうか。
