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皆さん、こんにちは。
経営戦略研究所、コンサルタントの山下です。
早速ですが、皆さんは「神対応」と呼ばれる対応を受けたことはありますか？その後、皆さんはその商品やサービスにどのような印象を抱かれたでしょうか？恐らくほとんどの方が、その商品やサービスだけではなく、その商品やサービスを提供する企業やブランドに対しても愛着が高まり、知人に紹介するなどのファン顧客となったのではないでしょうか。
実はこの展開の中には企業や組織が成功、発展を遂げていく上での重要なキーワードが隠されています。
それは「カスタマー・エクスペリエンス」です。
日本では「顧客経験価値」や「顧客体験価値」と訳されていますが、わかりやすく言うと、「顧客を感情的に満足させること」です。
多くの成功を収めている企業、今もなお成長を続けている企業は、「顧客を感情的に満足させる」ということを戦略的、意図的に実施しています。
それはなぜか。
カスタマー・エクスペリエンスを与えること＝収益を高めること
に繋がるからです。
カスタマー・エクスペリエンスを提供することによって、信頼を培い、顧客の再購入、継続、接触回数が高まり、収益向上に繋がっていきます。
つまり、選ばれ続ける歯科医院、成長を続ける医院を創り上げていく上で
「感情の満足を如何に患者さんに提供できるか」という点は、とても重要なポイントになります。
では感情の満足とは何か。それはサービスの機能や性能、価格といった物理的な満足ではなく、安心や安らぎ、信頼といった心に訴えかけるような価値提供のことです。
私のクライアントで冬になると「湯たんぽ」を患者さんにお渡しする医院があります。患者さんからは「こんな気持ちの良い対応をされると、他の歯医者には行けない」というお言葉をいただいているようです。
まさにカスタマー・エクスペリエンスを体現している対応です。
その歯科医院は現在新規患者を受け入れられない位まで、みっちりとアポイントが埋まっており、まさに選ばれ続ける歯科医院を創り上げています。
歯科医院経営において、新たな技術、最新の設備、価格、立地などは地域一番医院になる上でとても大切な条件です。
しかし、同じような歯科医院が目の前に開院した時に「自分たちの医院は選ばれ続ける自信がある」と胸をはって言える状態でしょうか。
カスタマー・エクスペリエンスの観点で他院と違いを創る。
それこそが競合ひしめく歯科業界を生き抜く重要な鍵を握っているかもしれません。
