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こんにちは！
歯科医院地域一番実践会の山ノ内です。
今日はターゲティングについて考えていきたいと思います。
いきなりですが、あなたが“一番に来てほしい患者様”はどんな人か決まっていますか？
・健康思考の高い人？
・美意識の高い人？
・口コミしてくれそうな人？
・主婦層？
・説明をしっかり聞いて取り組んでくれる人？
・キャンセルしない人？ etc…
口コミをしてくれやすい３０～５０代女性は外せない層ですが、ご自身で『◯◯な患者様に最も来てほしい！』という最重要ターゲットは明確にしていますか？
ターゲットを明確に定めていないと目の前の診療に追われて、知らずしらずのうちに、『来て欲しい患者様』をないがしろにして、『あまり来て欲しくない患者様』が集まって来てしまう可能性があります。
よくある例がキャンセルに関する事例です。
どの医院でも、
できるなら『キャンセルをほとんどしない人』に来てほしいと思いますし、
できるなら『キャンセルを頻回にする人』にはあまり来てほしくないですよね。
ただ、しっかりと打ち手をしないと知らずしらずのうちに、あまり来てほしくない人が集まってきてしまいます。
【キャンセルを頻回にする人が集まる一例】
①患者Aさんは虫歯治療中にキャンセルして、そのまま中断
②数ヶ月経って、患者Aさんは痛くなって急患として来院
③患者Aさんに医院側から中断するリスクなど特に何も言われない
④患者Aさんは何度か通院したが痛くなくなったので、再度中断
⑤患者Aさんはまた痛み出したので急患として来院
⑥患者Aさんは同じことを繰り返す
⑦患者Aさんは友人に『痛い時にいつでも診てくれる歯医者』として口コミを広げる
⑦患者Aさんと似たタイプの人が集まる
医院様の考え方にも依りますし、医院様の状況でも変わりますが、あくまでも『来て欲しい患者様』＝『キャンセルをほとんどしない人』と設定するなら、あまり良くない流れですよね。
このようなことにならたないためには、まず、来てほしい患者様を明確化することが第一歩です。そして、医療サービスは来てほしい患者様を基準にする必要があります。
また、ターゲットの明確化は経営者サイドだけの認識では不十分です。医院全体で共通認識されていることが必要です。
『◯◯な患者様に来てほしい！』
『◯◯な患者様の満足度を上げたい！』
ターゲットを具体化することが重要です。
この時に活用して欲しいのが『ペルソナ』という考え方です。これは、サービスを利用する顧客の中で最も重要な人物の情報を言語化することです。これを使うとスタッフさんにもどんな患者様に来てほしいかすぐイメージが出来ます。作業はとても簡単です。
①今、来院して頂いている患者様の中で理想の患者様を決める
②その患者様の情報を収集・整理する
例えば、『名前』『家族構成』『性別』『居住地』『職業』『休日の過ごし方』『趣味』『好きな雑誌』『悩み事』『興味あること』『望んでいること』『されたくないこと』etc…※情報が足りなければ、次回来院時に情報収集するのも良いですね！
以上です。
この単純な作業で最重要ターゲットに対する全体の共通認識が容易に出来るとともに、どこに基準を合わせて取り組みをしたら良いかも明確になります。
医院全体で来てほしい患者様が明確になり、
医院全体でその患者様に合わせた取り組みが出来れば、
その取り組みに満足する患者様がおのずと増えていくと思います。
『理想の患者様を増やしたい』と思ったら、院内ミーティングで是非試して頂けたらと思います！
