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みなさん、こんにちは。経営戦略研究所 コンサルタントの岡本です。
開業当初のまだ患者数もあまり多くない時期から専属で受付業務を行っているスタッフが、患者数が2倍3倍に増えていった現在でもミスもなく一人で患者さん対応を行っている。そんな受付スタッフがいることはとても素晴らしいことですよね。
しかしその受付が退職した後に、どのような問題が待っているでしょうか？新たな受付スタッフ2～3名を投入しているのに、患者さんも待たせるし、お会計ミスや保険証の確認ミス、締め作業も金額が合わずに毎日のように誤差が発生。アポミスにより混乱や診療スタッフのいら立ちで受付は育たず辞めてしまう。。
実は、多くの医院でこのような事が発生しています。
患者数が少ない時期から自分のペースで一つ一つの作業をゆっくりと覚え、徐々に増えていく患者さんの対応をしていけばよかった先輩と比べて、最初から患者数が多い中で採用されたスタッフは、一つ一つの業務をゆっくり覚えるほどの余裕も、それぞれの作業の意味を考える余裕もないので、常にいっぱいいっぱいの状態になりがちです。
そのようなベテラン受付スタッフがいて、特に退職予定もないのに人を新たに採用してゆっくりと業務を覚えてもらう事は難しいと思いますので、できるだけ1名の受付専属体制ではなく、歯科助手にも受付業務ができるようになってもらえるようにしておいたほうが良いと思います。
逆にそういったベテラン受付スタッフが今までいたけど退職してしまい、まさに今、受付スタッフのミスや成長に困っている、という場合は受付業務の負荷を減らしていき、できるだけ自動化に向かわせる、という流れが今後増えていくのではないでしょうか。
「前のスタッフはできたから、出来るはず」という思い込みが採用しては退職して、の繰り返しを引き起こしてしまう原因になります。
お会計は自動会計機や自動釣銭機にして、おつりの間違えやお金のやり取りの煩わしさを軽減する。今後はキャッシュレスの流れも増えてきていますし、保険含めてクレジットカードなどを許容する医院も出てきています。例えば保険点数50万点で、平均窓口負担2割、手数料3％なら、3万円の手数料で現金の取り扱いを減らすことができます。
アポイントは受付ではなくチェアサイドや待合でタブレット端末で、担当した衛生士やアシストについていたDAさんがとる。
アポイント変更やキャンセルの受付電話を減らすために、対応したアポ帳を導入したり、私のクライアントの医院ではHP上で変更受付を行う医院も増えてきました。HPから変更後の予約希望の曜日や時間帯を選択してもらい、受付業務が忙しくないタイミングでメールや電話で折り返しの連絡をする、という形です。Googleフォームを使えば仕組み自体はすぐに作る事が可能です。
もちろん医院の方針や患者層によってできること、できない事もあると思いますが業務内容の見直しを行うことで受付業務の負荷を減らし、効率の良い人員配置をしていきましょう。
