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みなさん、こんにちは。経営戦略研究所コンサルタントの岡本です。
みなさんの医院の受付スタッフは専属ですか？それとも助手と兼務で受付も中も両方できる体制でしょうか？
これまで様々な医院を見てきた中で、昔から専属のベテラン受付スタッフが一人で受付業務を担っている、という医院は注意が必要です。
多くの場合、そのスタッフは１日の患者さんがそこまで多くなかった時代に受付として入社し、少ない人数を対応しながら受付周りの業務をゆっくりと覚えてきています。そしてゆるやかに、少しずつ患者数が増えてもそこまでの負荷を感じることなく業務をしてきているのです。
そして時は経ち、いざそのスタッフが結婚や出産、もしくはその他の理由で退職となるときには、とても新人が一人で回せる業務量ではなくなってきています。
そうなると、新人を入れてもミスばかり、電話もでれず中のスタッフにお願いしてなんとか毎日を乗り切る状況で、新人はまた退職してしまう。という負のサイクルが出来上がるのです。
これを防ぐには、小規模の医院であれば受付業務ができるスタッフを今のうちに増やしておく（既存のスタッフができるようにしておく）、ある程度の人数がいて、受付が完全に中と切り離されている医院であれば、１名採用した上で、受付と＋アルファの業務をできるように教育をしていく、ということも考えておいた方が良いでしょう。
今でこそ、自動精算機や自動釣銭機を置く医院も増えてきて、キャッシュを扱うことが少なくなってきたので、締め作業や、会計があわない、ということも減ってきているかもしれません。
また、アポイントもチェア、もしくは、チェアで担当していた助手がそのまま待合でアポを取るような形にすることで、受付業務からアポ取りもなくしてきた医院も最近では増えているのではないでしょうか。
もちろん、来院対応や医療証、カルテなど切り離せない業務はたくさんありますが、受付スタッフに求める役割は、今後どんどん変化していくでしょう。
歯科医院の中でいえば、電話対応をどうしていくか、も大きな課題です。
電話対応の大半はキャンセルや予約変更、初診の予約です。WEB予約機能のあるアポ帳も、なかなか再診や再初診の予約に対応するのは難しい（医院のアポのとり方の実態と合わないので）ですし、今後、この部分の効率化はトレンドになっていくのではないでしょうか。
大規模法人であればコールセンターの活用という形であったり、そうでなくとも今の世の中であれば、やはりLINEや、その他の新しいサービス（チャットボットなど）によって、電話ではなくアプリやメッセージのやり取りでアポイント変更が完結するものが主流になっていくと思います。（もちろん電話がなくなることはないと思いますが）
事務スタッフがいるのであれば、今でもルールを決めてLINEでアポ変更を受け付けてみるのもありかもしれません。（すでに取り組みを始めている医院もあります）
とりとめもなく記載しましたが、要は「特に問題がおきてない今のうちから、受付の業務を分解して効率化し、改善できる部分を仕組みにしておきましょう」ということですね。こんな時代だからこそ、先んじて手を打っていきましょう！
