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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。
今や歯科医院もサービス業と言われている時代です、接遇レベルが低い医院は患者様からも敬遠されます。また、口コミにも書かれやすく、医院の接遇は標的になりやすいといえます。医院経営において死活問題となっている接遇について、その必要性と今後の対策をお伝えします。
まず、医院規模で接遇マナー研修、接遇セミナーを受けたことはありますでしょうか？
実際のところ、ほとんどの医院で受けたことがないのが実情で、接遇は二の次三の次で、接遇に対して意識の低い医院が多いのではないでしょうか。
Googleの口コミでも、「治療は素晴らしいのに、受付の対応が残念・・・」「スタッフの愛想が悪い・・・」など、接遇マナーのコメントをよく見かけます。それは、残念ながら医療現場の接遇レベルが一般的に低いことを意味しています。まずは、この事実を受け止める必要があります。
接遇に関するマイナスの口コミは、医業収入が１億以上の医院で顕著になっているように思います。
理由は大きく２つあります。
患者様の求める接遇レベルの向上
１つ目ですが、それは、患者様の期待も高くなっているからにほかなりません。これまでは不満に思われなかったようなことが、医院の規模や人気に伴って、患者様の医院に対する期待とのギャップにより発生しているわけです。
特に自費が高い医院、高くなっている（自費率２０％以上の医院）は気をつける必要があります。高額な自費治療を受けている患者様は、日常的にハイレベルなサービスに慣れている傾向にあります。宿泊は高級ホテル、電車はグリーン車、さらに飛行機はファーストクラスを利用しているはずです。
そういった患者様は、サービスに対しても非常に敏感になっています。医院での些細な対応が不快感や失礼につながることがあります。
自費が上がることで、患者層にも変化が現れてきますので、その変化を察知することができないと、それ以上の自費アップは見込めなくなるでしょう。新たな患者層への満足度アップ、信頼度アップのために、医院の接遇レベルの向上は必須になってきます。私の担当している医院でも、自費収入が高い医院ほど、接遇に力を入れています。自費収入と接遇レベルには相関関係があるのではないでしょうか。
スタッフへの接遇教育
２つ目は、スタッフの入れ替わりによりレベルの維持が困難になることです。接遇に関わらず、教育全般の話になりますが、退職や産休によるスタッフの入れ替わりによるレベルダウンは起きてしまいます。この際に、受付マニュアル、アシストマニュアルなどの業務マニュアルに接遇の項目がどれだけ入っていますでしょうか？
そもそも、接遇の項目が入っていない医院もあるのではないのでしょうか。マニュアルを固めてスタッフ個々のレベルを上げることはもちろんですが、医院全体で接遇研修の時間を確保して意識を高め、医院の文化にしていくことが大切になります。
今回、医院の接遇の必要性について、お伝えしました。
医院の規模、成長に応じて、接遇レベルも高めることがファン患者様作りに求められています。これを機会に、みなさまの医院の接遇マナーの見直しを図ってみてはいかがでしょうか。
