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こんにちは、歯科医院地域1番実践会の萩原直樹です。
本日はマニュアルがなぜ活用されていないのか？に関してお話をしていきます。
パソコン中級者でないと作成できない
今までマニュアル作成がうまくいかなかったのはパソコンが仕様できる特定の幹部スタッフに任せて作成をしていたからです。ワードやパワポならまだしも他のソフトは全く触ったことがないスタッフがほとんどです。そもそもパソコンにおけるブラインドタッチ入力ができない状況で作成することは非常に難しいのです。写真の圧縮などの話になったらなおさらお手上げです。
さらに仕事ができる幹部が新人が巻き込まれていない状態で作成すると言う事は新人目線を抜いた状態で”できる人”がマニュアルを作成すると言うことになります。
できる人だからといって必ずしも新人や未経験者マニュアルを正しく作成できるわけではありません。
できるからこそ詳細な部分をスキップしてしまったり、感覚的な部分が表現されていないこともあります。新人によっては着眼点が全く違うこともありますのでその点を加味して作成をしないとせっかく時間をかけて作成したマニュアルが結局は医院の片隅に置かれ、埃をかぶってしまうようなことになるでしょう。
実際私達はそのようなマニュアルの数々を拝見してきました。
大切なのはプラットフォーム
マニュアル作成において重要なのはいろいろな方が、パソコン未経験者しなくても簡単に制作できるプラットフォームを医院全体で共有していることです。今まで歯科医院地域一番実践会がマニュアル作成セミナーを開催していなかったのはこのプラットフォームがないと結局一部のパソコン入力ができるスタッフしか業務ができず、多くの負担をかけたり、結局は更新されないマニュアル作りになってしまうと感じていたからです。
時代の変化とともに…
現在弊社ではオンラインにおけるマニュアル実践のシステムを開発しております。
2021年中はデモ版として無料で使用することができますのでご興味がある方は試しに触ってみてください。
下記の問い合わせフォームからご連絡いただければ弊社の方でアカウント発行をいたします。
特徴としては
・PC、タブレット・スマホでマニュアルを簡単に作成・更新
・各ステップに画像や動画を自由に配置
・既存マニュアルからのコピー＆ペーストで画像の貼り付けが可能
・本文テキストの文字装飾、ハイパーリンク設定、インデント、表作成に対応
・YouTubu動画のリンク設定で、マニュアルに動画添付が可能
・既存のマニュアルの画像を取り込んで活用
という点があります。
マニュアルはなぜ必要なのか？
現在医院にはマニュアルがあるでしょうか？
またそのマニュアルは新人だけではなく既存のスタッフを見ているでしょうか？
マニュアルが使われなくなってしまう大きな理由は先輩スタッフがマニュアルを使っていないからです。また新人であっても最初の3ヶ月のみマニュアルを参考するだけでその後は記憶に頼って業務をするためにどんどん感覚的な業務になっていってしまいます。
マニュアルは先輩が活用していないのでもちろん新人も活用するのをやめてしまいます。
マニュアルをしっかりと生かすためには定期的な更新と先輩も含めた医院全体での活用が必要になってきます。
覚えた内容であってもマニュアルを使うのか！？
完全に覚えてしまったものであればマニュアルを使う必要はありません。ただし同じ業務であっても人によって効率性や生産性が異なる場合があります。
その場合にはなぜ同じ業務であっても生産性や効率性が変わってくるかということを分析していく必要があります。もちろん人によって適性はありますが一定基準までは十分にマニュアルでも改善することができます。
どんなマニュアルがいいのか！？
マニュアルに関しては先輩スタッフのみで作成されており、新人目線では更新されていないマニュアルを多く目にします。正直新人にとっては難解な教科書になってしまっています。
業務未経験者にとっては難しい専門用語ばかりが並び、知りたい詳細な部分が書かれていない、先輩目線で作成されているマニュアルを新人は見ようとはしません。
今度は逆に詳細につくりすぎて、分厚くなりすぎたマニュアルも活用されません。
ポイントは各スタッフが参考にしたい時に躊躇なく使用したいと感じられるマニュアル作成にすることです。
そのためにはマニュアルを作成する段階から新人などの活用者を巻き込む必要があります。
マニュアルを参考に行動すると初めての方でも一定基準での業務ができ、医院が活性化する。
これがマニュアル作成の醍醐味です。
感覚的な内容が多すぎてもマニュアルとしては機能しません。
最近のスタッフは視覚優位での認知を行う方も多いので写真や動画をマニュアルに入れ込む事は非常に重要なポイントです。動画を取り込むことは紙のマニュアルではできません。
最後に
マニュアルが正しく作成されていれば人事評価も難しくありません。
基準に則って行動できているかを明確な基準に沿って判断できるからです。
そういう意味ではマニュアルは業務マニュアルだけ作成するというのは本当の意味でのマニュアル作成ではありません。それは業務指示書作成となります。
医院全体が活性化されて、マニュアルによってスタッフが成長していく、
そんなマニュアル作成目指してみてください。
今年は既にマニュアル作成セミナーが開催され100名を超えるゲストが参加していますが、来年も継続開催予定です。
まだマニュアル活用できていない方はぜひマニュアル作成をご検討してみてください。
