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こんにちは！
経営戦略研究所株式会社 経営コンサルタントの山ノ内です。
本日はキャンセルが多い時の盲点についてお話します。
キャンセル率を把握している医院さんは多いかと思いますが、どんなキャンセルが多いかまで分析している医院さんは少ないですよね。Drアポなのか、SRPなのか、メインテナンスなのか、メインテナンスの初回なのか、２回目なのか、特定のDrなのか、特定のDHなのか等々。しかも、今お伝えしたような場合はキャンセルして、そのまま中断するということが少なくないですよね。医院にとっては大きな損害ですし、患者さんにとっても全く良いことないです。新患として来院された患者さんがどうしてキャンセルするのか、患者さんの立場になって分析して対策を講じてください。
と、ここまでは来院してからの分析です。
この流れに入る前に困るのが、「新患のキャンセル」しかも、「ネット予約の新患キャンセル」です。残念ながら、予約のしやすさのためにハードルを下げる反面、どうしても電話予約よりもキャンセルはしやすくなってしまうかと思います。ただ、他業界の流れ、患者さんの心理に合わせると、ネット予約は必須かと考えます。
ですが、ネット予約の新患キャンセルがどんどん増えてしまうことがあります。
それは、患者さんが増えてきて、アポイントが埋まってしまい、ネット予約が２週間後、３週間後が当たり前のようになってしまう場合です。
これは意外に気づけていないケースが多いです。
なんとなく、
「ネット予約がまたキャンセルか…」
既存の患者さんを減らすわけにもいかないですし、無理に診るわけでにもいかないですので、諦めにも似たような感覚になってしまう院長先生も少なくないです。
この場合、
午前か午後、またはどちらにも１枠だけ新患枠を設けてすぐ診れるようにするという方法もありますし、ネット予約でもスタッフから確認電話をする医院もあります。まずは、この２つを検討してもらいたいのですが、それでも難しい場合にご提案したいのがネット予約の項目を検討することです。
ネット予約によくある
「歯が痛い」
「被せ物・詰め物とれた」
などの急ぎの治療を要する場合の項目を一旦辞めて、すぐに治療が必要なわけでないが、改善したい悩みだけを予約項目にする方法です。
例えば、
「矯正希望」
「治療の相談希望」
などです。
このようにすることで、患者さんが「歯が痛い」でとりあえずネット予約したけど、予約日まで我慢しきれず、すぐに予約できる他の歯医者に行って無断キャンセルになってしまうなどのリスクを下げることができます。
ただし、ネット予約新患の数は減ってしまうリスクもあるので、この対策をする医院さんは医院の状況をしっかりと把握した上で講じられると良いかと思います。
いずれにしても、現状をしっかりと分析した上で、状況に合わせた対策を講じることが大切ですね。
