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みなさん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの岡本です。
先日、PRESIDENTの記事の中に、「歯医者に不満だったこと」「歯医者に満足したこと」という質問の回答が掲載されていました。
不満だったことのベスト３は
１位：ない
２位：治療の質
３位：待ち時間
満足したことのベスト３は
１位：治療の質
２位：態度
3位：衛生面
となっていました。
態度、つまり接遇レベルが高ければ、患者満足につながる、という事です。
まぁこれは当然ですよね。どんな業種だったとしても、スタッフの対応が良ければ満足度は高くなります。
実際に多くの医院で「医院の接遇レベルを高めたい！」という要望を耳にします。ただ、講師を医院に招聘したり、セミナーを受講してみたりしたけど、結局何も変わらなかった…
そんな残念な結果だったことも多いようです。
その理由は、「高級ホテルのような接遇はうちの医院には合わない」や「忙しい中で、膝をついて患者さんと話すのは現実的ではない」など「結局使えない」という事が多いようです。
そして、「接遇レベルを改善したいんだけどな、、」という気持ちにフタをして、日々の診療を行っているのです。
ただ、これだけＧｏｏｇｌｅ口コミが良い意味でも悪い意味でも影響力を増している中で、気になっている接遇についてマイナスの口コミが書かれてしまうと、大きな打撃を受けてしまう可能性もあります。
スタッフがおしゃべりをしていた、スタッフの身だしなみが気になる、受付の言葉遣いが、、スタッフ同士の笑い声が気になる、、どのユニットに行けばいいかわからなかった、事務的な対応で冷たかった、、、そんなマイナスの口コミがいつか書かれるのでは・・・と心配な先生には、実践会の接遇・マナー研修をおススメします。
実践会の接遇・マナー研修では、事前に院長先生とゴールを確認します。
スタッフが誰も院長先生の意見を聞かない、という医院で厳しい接遇研修をしても、誰も聞く耳を持ってくれませんよね。今のスタッフの状態や医院の接遇レベルの問題点、そして厳しめがいいのか、優しめがいいのか、などをヒアリングした上で、医院オリジナルの研修項目を設置します。
実践会の接遇・マナー研修の大きな特徴は2日間にわたって行う、という点です。といっても、1日目は診療を切る必要はありません。
通常の診療を行っている状態で、講師が診療中のスタッフの様子を確認し、スタッフ毎のアセスメントシートを作成します。
これはいわば、接遇の通信簿。評価表です。声のトーンや表情、歩き方や、患者さんとの接し方などを客観的に評価をしていきます。
そして二日目は座学とロールプレイングを織り交ぜた実習を行います。例えば電話対応が医院の課題であれば、電話対応のロールプレイングをしながら、どう改善すれば良いのかを伝え、実際に実施してみることで、「使える技術」に落とし込むのです。
診療を切ってまでやるのはちょっと、、、と思って第一領域である診療ばかりをやっていると、目先の医業収入は安定するかもしれません。しかし、院内ミーティングなども同じですが、第二領域の取組に時間を割かない医院は、間違いなく成長が止まってしまいます。
自分ではなかなか接遇の改善が難しい、講師を呼んでもあまり合わなかった、そんな先生は、ぜひ、接遇・マナー研修を検討してみてはいかがでしょうか。
