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みなさん、こんにちは、経営戦略研究所の横山光孝です。
毎日、医院活性化への取り組みをされていると思います。
基本的なこと、当たり前のことなどを実施していく中で特に「継続」をしていくことが非常に重要です。
継続をしていると、その取り組みの意味や意図が薄まってしまい、「ただやっている」という状態になってしまうこともありますので注意が必要です。
よく見かけるのは、キャンセル対策、待ち時間対策、新患対策などの取り組みの中身が希薄なってしまうケースです。
ここでは新患対策の事例を紹介します。
色々な医院で新患人数が下がり始める時があります。その前兆として
①無断キャンセルが増えてくる
②２週間先のアポが埋まらなくなる
③急患が増えてくる
④半年前に新人Drが入社している
などがあります。
これらの項目の数値変化が起きていることに気づかずに、いつもの取り組みをただ続けていくと新患人数の減少につながってしまいます。
実際にあった事例で、その医院さんでは新患人数が毎月９０人～１００人位ありました。
受付スタッフを始め、院長、Drまた診療スタッフの頑張りがあってこその数値です。
この忙しさの中で、いつもの取り組みをただやっているという状態になってしまうのです。そうなると毎月９０～１００人の新患人数が８０人になる、７０人、６０人台になっていきました。
忙しいのでアポが埋まっている、埋まっているので新患を受け入れることが難しくなる。
その気持が電話応対に出てしまう。
患者様は敏感にそれを感じて、予約をとったとしても他の医院に行ってしまう。
そして新患人数が減少していくのです。
対策として幹部MTGの時に、まず新患様への電話応対の仕方、アポの取り方を変えること、Drや診療スタッフの対応準備を徹底しました。
つまり既に医院で決まっていて、やるべきことで、出来ていないことを確実に徹底することから始めたのです。
すると取り組みをして１ヶ月で新患人数が１２０人にまで回復をしていきました。
今回は回復をしたのですが、本来はここまで新患人数が減少する前に手を打っておくことが必要です。
医院の状態は必ず数値に出ます。
上記①～④の重要数値の変化に気づくことです。
その時に迅速に対応をしていくのです。
忙しい時ほど、しっかりと足元を固めていくことが大変に重要です。
