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みなさん、こんにちは、経営戦略研究所の横山光孝です。
医院様にコンサルティングでお伺いをしていると、患者様が増えてきたので建物を増築をする、ユニットを増設するというケースは非常に多く出てきます。私の訪問先では、自費専用の別棟、VIPルーム、オペ室などを増築、増設したいという声も増えてきました。
自費患者様がお見えになったら、自費患者様専用の待合室にお通しをして、自費専用VIPルームで治療や施術を行うというものです。自費専用の待合室では、VIP専用のドリンクメニューが用意され注文をするとデンタルコンシェルジュがドリンクをサーブしてくれるところもあります。
患者様の特別扱い、差別化といったものです。
特別扱いや差別化を成功させるにはポイントがあります。まず自費患者様の差別化では
①治療技術が優れている
②その治療技術力をわかりやすく説明出来ている
③その患者様の人となりをしっかりと把握出来ている
④医院の基本的な接遇力が安定している
⑤診療全体を把握し、リード出来るスタッフがいる
などが必要な要件になります。
①から③までは出来ている医院は比較的多いのですが、④と⑤が出来る医院は限られてきます。接遇力を安定させることは入れ替わりの多い歯科医院では簡単なことではありません。
言葉づかいや所作といった知識やノウハウだけでなく初期教育や理念教育が確実になされていなければ安定させることは出来ません。また特に増設をしたいと感じるくらいに忙しい医院の診療全体を把握し、リードしサポート出来る程の力量を持ったスタッフを育てるのは簡単ではありません。
しかしこれらを実現して自費専用ルームを作った医院では、自費ルームに案内をしているだけで自動的に自費治療の要望が高まり、自費メンテナンスに移行をしていきます。
器を作る時には、その器に見合った中身が必要です。
今は研修期間の時期です。初期教育や理念教育を着実に進めていきましょう。
