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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会コンサルタントの岡本です。
既に何度も書かれているテーマですが、今年から、１回怒った時の医院の損失額が
１００万円から２００万円に増額されたので改めて。
結論から言うと、「怒ってはいけない」となると思います。
怒ることで事態が好転するようなケースであれば良いのですが、
多くの場合、怒ったことによるデメリットがあまりにも多いです。
・怒ったところで、相手には「怒られた」という負の感情しか伝わらない
・タイミングによっては、怒られた所を目撃したスタッフから総非難を浴びる
・バブル期並とも言われる採用難の時代に、やっと採用したスタッフが、怒られた事で退職
・人手が足りなくなり、他のスタッフも退職を考え始める
・アポイントを制限せざるをえなくなり、患者数が減る
・人手不足で治療が押すことで残業代が増加、スタッフの疲労も増加
ぱっと思いつくだけでもどんどんでてきますね。
逆に怒った事によるメリットは何があるでしょうか？
・院長が言いたいことが言えてスッキリした
・・・
・・
・
そのくらいであることが多いのではないでしょうか。
感情にまかせて相手を論破したところで、自分がスッキリする事以外のメリットはほとんどありません。
スタッフはスタッフなりに『何か』を考えて判断して動いていますので
、怒られたところで、自分を正当化しはじめてしまいます。
逆に、怒りの感情を抜きにして、その『何か』をしっかりと認識してあげたり、
その状況を把握した上で伝えれば、本当に伝えたい内容が伝わります。
例えば治療の準備に必要なものがなかったとき－
院長はその時にアシストについているスタッフに対して
「なんで●●がないんだ！」と怒ります。
大抵の場合、「私じゃないのに」と反発心が生まれてきます。
でも、その場で「私じゃありません」と言えば院長がヒートアップすることは目に見えているので、
大抵はその場を「すみません」と切り抜けてスタッフルームで不平・不満・愚痴・文句大会がはじまるのです。
（この場合院長は、相手が反省している、と勘違いしてしまします。）
でも、その時に「●●がないから、お願いします」、持ってきてくれたら「ありがとう」と伝え、
診療後に、「治療の準備物が不足する事があるんだけど、事前に防ぐためにどうすればいいか、
考えてみたいんだけど、どうかな？」と伝えたとします。
こう伝えられて嫌な気分になることはそうそうないのではないでしょうか。
更に、みんなで改善の為の話し合いの機会を設ける事もできました。
伝えたいのは「●●がないから持ってきほしい事」と
「今後こういう事がなくなるようにして欲しい」という事ですが、
前者と後者で伝わり方は180度変わりますよね。
更に大切なのは、日頃のコミュニケーション。
ほとんど話したことがない院長先生は、基本的に恐怖の対象になります。
なので、「ものすごく丁寧に、優しく指導」したつもりが「怒られた」と思われてしまいます。
院長は「怒ってないのに」と更にプンプンしはじめるかもしれませんが、
怒ったか怒ってないか、ではなく、「怒られた、と捉えられてしまった」という事実に目を向けないといけません。
ほとんど話をしたことのない院長先生が、自分に話しかける時は基本的に怒られる、
というイメージがつけば、診療中は患者様ではなく院長のご機嫌を伺い、
ビクビクしながらの診療になってしまうので、ミスも増えるという悪循環に陥ります。
「いや、きちんとコミュニケーション取ってるよ」という先生は、
ここでのコミュニケーションが、ただプライベートな話や「昨日何してたの？」「
先週の休みはどこいったの？」といった日常会話だけになっている、という事が多いのかもしれません。
大切なのは「日頃から相手をしっかりと承認する」ことです。
こういう話をすると、「いつも感謝を伝えている」とおっしゃる先生がいますが、
その感謝は1/10程度しか伝わっていないと思っていた方が良いと思います。
スタッフのために時間をかけて何か準備をしたのに、
スタッフが思ったより喜んでくれない、
「ありがとうございます」とは言われたけど、気持ちがこもっていない気がする。
こんな事、ありませんか？
先生の伝えている感謝も、相手にしてみると
このくらいの受取り方になっている事が多いのかもしれません。
「じゃあどうすればいいんだよ！！」という声も聞こえてきそうですが、ぜひ、
「人望とはスキルである」や「人を動かす」など、読書から学べる事が多々あるかと思いますので、
まずは読書をオススメいたします。
成功の3条件＋1をしっかりと意識し、行動に移すことで確実に成果は出てくると思いますよ！
