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みなさん、こんにちは、経営戦略研究所の横山光孝です。
毎日、歯科医院にお伺いをして医院活性化の打ち合わせをしています。
その中でもメンテナンスに関するものは取り組みの本当に多い項目のひとつになっています。
虫歯の治療を目的で初めて来院した患者様に応急処置とともに初診カウンセリングの実施、また現状の口腔内の説明や位相差顕微鏡、PCRなどの検査を実施していく。
C処とP処を並行して治療を進めていきながら各段階でのカウンセリングを実施していく。
C処からメンテナスに移行をする際には、メンテナンスカウンセリングを実施する。
資料、動画、画像などを活用してメンテナンスに移行していく。
メンテナンスの来院に関しては、
・宛名を書いて頂く
・リコールハガキを郵送する
・次回のアポを確定する
・来院日の事前に電話連絡をする
・リコールハガキに担当DHがパーソナルコメントを記入する
など、とにかくメンテナンス移行に関する取り組みを数多く実行しているのではないでしょうか。
当初はリコール反応率６０％以上を目標にして、これらの取り組みを始めていくと比較的順調にメンテナンス人数は増えていくケースが多いのです。
しかし２～３年経ってくると知らない内にメンテナンスのアポが空き出して来たりします。
一所懸命に入口でメンテナンスへの移行に取り組んでいる陰で既存のメンテナンス患者様は脱落しているなどというケースも良く見かけます。
一度、メンテナンスに移行をした患者様とのコミュニケーションは出来ているでしょうか。
信頼関係は継続しているでしょうか。
メンテナンスに移行して来院頻度が増えてくると信頼関係は上昇していきやすいのは事実です。
しかし同時にマンネリ化指数も比例して上昇していきます。
既存のメンテナンスの患者様に口腔内の意識を維持するため、向上させるためにどんな取り組みをしているのでしょうか。
メンテナンスに来ていない患者様の口腔内の意識を上げるための取り組み以上のことが出来ている医院はごく少数です。
例えば
・今日やった施術を説明する
・次回やる施術を説明する
・次回の来院までのセルフケアのポイント（宿題）を伝える
リコールハガキのパーソナルコメントにはこの宿題のことを記入したり、次回来院時に確認したりする
・１年に１度は口腔内写真を撮影する
・２年に１度はパノラマを撮っていく
・CCDで術前術後の確認と説明をする
・CCDでなければ、手鏡で説明をする
・染め出しを定期的に実施する
・定期的に位相差顕微鏡の検査をする
・リコールハガキに担当DHの顔写真を入れる
などを実施している医院などがあります。
是非、自院でも取り組みを検討してみて下さい。
