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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会コンサルタントの岡本です。
先日、なんだかコンタクトがゴロゴロする（言葉で言い表すのが難しいのですが、
まばたきすると外れそうな感じ）ために、眼科を受診しました。
いくつかの検査と医師の問診の結果、
最終的には少し重い病気の可能性があるので後日精密検査をしましょう、
と言われてその日は終わりました。
そして数日後に精密検査を受けたのですが、
結論から言うと、「もうあの病院にはいかない！！」
と不信感だけが募りました。
では、何があったのか？？一言で言えば説明不足です。
しかし、この経験から、
「説明不足は患者の中断、不信感、マイナスの口コミに繋がる」
という事を痛感しました。
ポイント１
今回の私の主訴は「コンタクトがゴロゴロする」というものです。
その結果、少し重い目の病気の可能性が高い事がわかりました。
が、そのことと、コンタクトがゴロゴロするのはまったくの別の事象なのです。
にもかかわらずコンタクトがゴロゴロする事象についてはまったく触れられずに、
「検査の結果、今使っているコンタクトの度数が強いので、
落とした方がいい」と言われました。
コンタクトの度数は別の医院で定期的に問題ないかを検査しており、
１０年以上度数は変わっていない事も伝えたのに、
聴く耳を持ってもらえませんでした。
それでも、医師と患者という立場から、そこまで強い反抗はできず、
「そういうものなのかな？」と無理やり納得せざるを得ない状況です。
ポイント２
最終的に院内でコンタクトの度合わせを行い、
左右の度数を４段階落としたコンタクトでいきましょう、
となりました。
全然見えないし、結局ゴロゴロしているし、
左右の見え方もバラバラであることも伝えましたが、
慣れの問題、と一蹴されました。
これに関してもそういうものなのか、と納得し、気持ちを切り替えて
ドクターに「ここの医院の中で買えるんですか？」と確認したところ、
「在庫の状況もありますが、たぶん大丈夫です」と言われて診察を終えました。
しかし、受付では処方箋だけ渡されたので、ここで買えないんですか？と聞いても、
「当院では扱っていません」との返答です。
ポイント３
最終的な診断結果は
「たぶん●●（病名）だけど、４ヶ月様子をみましょう」でした。
「えっ？？それだけ？？」ですよね？
４ヶ月間、どういう事をしないほうが良い、
とかも一切ないし、
そもそもコンタクトの度数とその病気の関連性もわからないし、
コンタクトしない方がいい、とかせめて教えてくれよ！！という感じです。
そして、これだけだと、ただの愚痴のようになってしまうので、
ここから学べる事を考えてみました。
１、医師と患者の立場で、Drに反論することは難しい。
例え「おかしくない？」と思っても、それを直接言うことは難易度が高い。
ということは、TCや受付が「今日の治療で不明点ありませんでしたか？」
などといった声掛けをしたり、
不安や不満・疑問を解消できるカウンセリングの場がない医院では、
治療を中断される可能性がそうでない医院と比べて格段に高くなります。
２、様子見、という言葉の危険性
例えば初期のむし歯を発見した際に様子見にする、
というケースはよくあると思います。
しかし、患者の立場からしてみると
「なんでむし歯があるのに何もしないの？」「何を様子見るの？」
と思われる可能性が高い、という事です。
様子をみることによって、どんなメリットがあるのか、
様子をみないですぐに治療を行うことでどんなデメリットがあるのか
をしっかりと説明しないと、上記のような疑問は解消されません。
また、様子を見ている間に、どんな行動を辞めたほうがいい、
とかこういうことはやっても関係ないから大丈夫、
といった注意点があれば、しっかりと伝えましょう。
３、伝えた事と、伝わったことはまったくの別物。
多くの場合、Drがしっかりと患者様に
治療内容や注意点などを伝えているかと思います。
しかし、それが相手に伝わったかどうかは、
まったくの別物であると認識する必要があります。
特に院長先生は１人で何台もユニットを掛け持ちしてDHのチェックして、、
と忙しい中で伝えるため、伝わらない事も多いのではないでしょうか。
だからこそ、周囲のスタッフのフォローが必要になります。
いかがでしょう。
これまでも実践会では歯科医院におけるTCの重要性をお伝えしていますが、
「医院と患者様との架け橋になる」事の重要性が
少しでもイメージ出来たのではないでしょうか。
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