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皆さん、こんばんは。
歯科医院地域一番実践会、コンサルタントの岡本です。
最新のSEO対策では、Googleのクチコミが重要になってきているのはご存知でしょうか。
本当に１～２年前なら、よっぽど感動してくれた人かよっぽどネガティブな印象を持った人しか書き込みをすることはなかったGoogleのクチコミですが、最近は、どこかのお店に入るとスグにGoogleから「このお店を評価しませんか？」と通知が来るようになりました。
これはandroidスマホの方で、位置情報をONにしている人だけかもしれませんが、かなりの数になっています。自分からわざわざクチコミサイトに投稿するわけではないので、クチコミ投稿に対するハードルがグっとさがってしまったわけです。
私も先日、子供の眼科で良いところが無いか探していたのですが、その探し方はスマホの地図アプリ（Googleマップ）で「眼科」と入れて、出てきた眼科一覧の中でクチコミの評価を見て…といった感じでした。
そこで、簡単にクチコミマーケティングのポイントを説明すると
１、クチコミには返信する。
仮にネガティブな投稿であったとして、それが事実ではなかったとしても、そう捉えられてしまった事、残念な思いをさせてしまったことに対して返信をしましょう。クチコミを見てくれた方に「誠実に対応しているな」という印象を与える事ができますし、投稿者が納得してくれればネガティブなクチコミを削除してくれることもあります。まちがってもネット上で「言った・言わない」のような口論にならないように気をつけましょう。
２、ネガティブなクチコミに傷つかない
今まで悪いクチコミなんて書かれたことがなかったのに、突然書かれ始めた。というケースがあります。クチコミを書くハードルが下がったために、少し前とは状況が変わっています。今まで声に出さなかったサイレントユーザーが改善点を教えてくれている、と前向きに捉えましょう。
３、クチコミを集めるために、スタッフによるヤラセ投稿はしない
良い評価を増やすためにスタッフがクチコミを投稿するとどうなるか？Googleさんはすべてお見通しです。スマホの位置情報を元に、どのスマホがどこにどのくらいの時間滞在しているかは直ぐにわかってしまいます。週５日、１日８時間医院にあるスマホから、その医院への投稿があれば、Googleは直ぐに見抜き、検索結果を下げる、といったペナルティにつながる可能性もありますので、絶対にやめましょう。
４、評価のポイントを抑える
様々な医院のクチコミを見ていると、「時間通りに行ったのに◯分も待たされた、ありえない」といったマイナスの評価を良く見かけます。こういったケースでは、待たせたのに、「待たせてすみません」「お時間大丈夫ですか？」のような声掛けや気遣いがないケースで発生しやすいです。逆にそういった声かけをされたにもかかわらず怒りが収まらなくてクチコミを書いてやる！！！という人はごく少数なのではないでしょうか。
そうやって、ネガティブな情報は意識次第で抑える事ができるものがあります。
ただ、時間どおりにお通し出来たとしても、人はそこに満足感は感じないで「当たりまえ」と思うだけなので、「きっちり時間を守ってくれる！素晴らしい！」なんて思ってもらえることはほぼないです。
人は期待を越えた時に感動し、人に伝えたくなるので、「期待を超えるような説明」「期待を超えるような接遇」といったものはどのようなものか？を全員で話し合って医院で意識していくのも良質なクチコミを集めるポイントとなるのではないでしょうか。
ネガティブなクチコミは採用にも影響します。
これから、このクチコミに左右される時代がどれくらい続くかはわかりませんが、しっかりとクチコミ対策をしていくことをオススメいたします。
