このブログは約 4 分で読めます
こんにちは。
歯科医院地域一番プロデュサーの山下です。
皆さんが足繁く通っている飲食店や美容室などはありますか？
もしそのようなお店があるという方は、なぜ通っているのか考えてみてください。
「コスパが良い」
「なんとなく落ち着く」
「いちいち別の店を探すのが面倒くさい」など、様々な理由があるかと思いますが、
皆さんが足繁く通う根本的な理由は、「個別期待」にあります。
どういうことか、具体的に説明していきます。
期待は大きく分けると2つに分けられます。
それは「共通期待」と「個別期待」です。
例えば、「旅館は綺麗で落ち着くべき場所である」
これはほとんどの方が持つ共通の期待だと思います。
一方「旅館でも布団ではなく、ベットで寝たい」
これは特定の人が抱える期待、つまり個別期待に当たります。
話を冒頭の質問に戻します。
みなさんが足繁く通っているお店は、
貴方の個別の期待に応えてくれているお店ではありませんか？
「店に到着するやいなや、1杯目はビールではなく、好きなワインを用意してくれている」
「シャンプーはいつも好きなゆずの香りのシャンプーを使ってくれる」
などなど。
つまり、リピート率を高めるためには、この個別期待に応えることがとても重要です。
共通期待は最低限クリアすべき指標です。
共通期待をクリアしても「満足」程度の感情しか与えられず、心に残ることはほとんどないでしょう。
ここまでのお話で個別期待が大切であるということをご理解いただけたかと思いますが、
では皆さんは、どれくらい患者様の「個別期待」を把握していますか？
通いたくなる歯医者をつくるための最大のポイントは、
「事前期待に応える」ではなく、「事前期待を知る仕組みづくり」が重要なのです。
当たり前の話ではありますが。
患者様はなぜ来てくれたのか？
患者様は歯医者に対してどんな想いを持っているのか？
どんなことを求めているのか？
これだけはしてほしくないということはないか？
どんな歯医者だったら気持ちよく通院いただけるか？
などなど。
この点を知らずに、大満足、感動を与えることはできませんよね。
では、何をすべきか。それは明白だと思います。
「患者様の想いを知ろうとし、共感してくれ、その想いや期待に応えようと努力してくれる」
そんな歯科医院があれば、誰もが通いたいと思うはずです。
まずできることは、患者様の個別期待を知るためにはどうすれば良いか。
この点をスタッフの皆さんと話し合うことだと思います。
きっと素晴らしいアイデアが出てくると思います。
仕事に対するアウトプット量は、医院の成長に直結します。
ぜひ、実践してみてください！
