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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。
以前、Google口コミの返信方法についてご紹介しました。
詳しくはこちらの記事（【決定版】Google低評価クチコミの返信方法）をご覧ください。
マイナスの口コミを投稿されることは、どんなに素晴らしい医院でも起こってしまいます。
多くの患者さんに来院していただいている限りは、それだけ多種多様な考えを持つ患者さんがいるので、医院の理念に合わないと感じる患者さんは一定数いるのが現実です。
マイナス口コミを書かれてしまった場合には、真摯に受け止め、改善に取り組むことが大切です。口コミに対して、好意的な返信を行うことで削除してもらえる可能性があります。
ただ、患者さん自身が口コミの返信を見ているとは限りません。見てなかった場合は、取り下げられることはありません。
そこで、実際にその患者さんが来院した際に、いままで以上に丁寧に、そして手厚く対応することで、考えを見直していただき、取り下げてくれる可能性があります。
実際に、このような対応を行って、私の担当する医院さんで患者さんが口コミを取り下げた事例がありました。
ほとんどの患者さんは、匿名で記入するので、患者さんを特定するのは難しいとは思います。ただ、口コミの内容であったり、記入時期などの情報から、ある程度絞り込むことは可能ではないでしょうか。
例えば、「何も説明がなく、銀歯を入れられた」というケースであれば、ここ数日間でSETした患者さんを洗い出すことはできます。絞り込むことができたら、その患者さんが来院した際には、口コミの内容を覆す対応を全力で行いましょう。説明が不足していたのであれば、治療の説明、メンテナンスの説明などを徹底して、時間をかけて行います。
そうすると、患者さんも「あの時はたまたま時間がなくて説明してくれなかっただけかもしれない」「実はしっかりと対応してくれる医院だな」と考えを見直してくれるかもしれません。
間違っても、患者さんの口コミに対して、「あの口コミはおかしい」「うちの医院はこのスタイルでやっているので、文句を言われる筋合いはない」など、医院を正当化し、患者さんと対抗するような発言はしないよう気をつけてください。火に油を注ぐことになります。
今回、マイナスの口コミの対応について、返信以外に院内でできる取り組みをご紹介しました。マイナスの口コミに対して、ただただ患者さんのせいにして何も行動に移さないのか、医院ごとと捉えて、改善するために行動に移すのかで、口コミの評価だけでなく、医院の力量も問われると思います。
