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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会、コンサルタントの山本と申します。
本日は、
診療効率化には受付スタッフの業務がカギ！
というテーマでお伝えさせて頂きます。
私の担当クライアントでは、コンサルティングを受けて頂いてから、
順調に業績、来院数も増えており、最近ではコロナの影響もあって、
移転や増築、分院展開などの話が続出している状況です。
ただしクライアント先によっては、そのような拡大路線ではなく、
今のユニット台数のまま、いかにユニット１台当たりの生産性をいかに高めることが出来るか、
という事をキーテーマにしている医院も増えております。
最近ではほとんどの医院で、
「如何に生産性を高めるか、効率性を高めるか」
という事をテーマにコンサルティングも行っております。
具体的には、
・チェアサイドで次回アポイントを取る
・診療室内で領収書を出し、精算機でお会計をしてもらう
・スタッフに簡単なカルテ入力をしてもらえるように勉強会を実施する
などなど様々な取り組みを行っております。
医院全体で効率性・生産性を向上させることが大切なのですが、
もっと課題になりやすいのが「受付」というポジションです。
受付スタッフのスキル・考え方によって医院全体の効率性は大きく変わってくるのです。
１日来院50名以上になってくると、受付スタッフの役割の重要性は増してくると感じております。
◆ 受付スタッフの教育が難しいワケ
スタッフ教育の中で、実は受付スタッフの教育は非常に難しいのです。
多くの歯科医院で受付教育が課題になることは多く、
クライアント先の院長先生も悩んでいるケースが多いです。
では、なぜ教育が難しいかわかりますでしょうか？
私が思うに理由は３つあると思います。
①院長自身が受付業務をよく理解していない
当たり前ですが、院長は歯科医師ですから、
実際のところ受付業務を行ったことがないがゆえに、実際の受付スタッフとの乖離が生まれやすいです。
例えば、キャンセルポリシーをキャンセルした患者さんに受付から渡すという流れを作ったとします。
院長からすれば、
「この紙１枚くらい簡単に渡せるでしょ」
と思ってしまうかもしれません。
ただし受付スタッフからすれば、
「お会計も、次回のアポイントも取らないといけないし、電話もなりまくってるし、無理！」
と思われてしまうこともあります。
ここで受付スタッフから「いや、できません」と言われてしまうと、
院長も実際の受付業務を理解していないので、
「あっ、そっか難しいならしょうがないね」
となってしまいます。
受付業務は１つ１つの業務は難しくないものの、
同時進行でいくつもの業務を進めなければならないため、
よっぽど経営視点を持っているか素直なスタッフでなければ、
こちらの提案にすんなりOKをしてくれる事はありません。
②少人数で行っている
１日来院数が50人未満の場合だとだいたいは受付スタッフ１名で管理している医院が多いかと思われます。
また100名弱であれば多くても3人くらいで勤務している医院がほとんどかと思われます。
診療室内の場合、何かトラブルや困りごとがあれば、
他のスタッフも気づきやすく、ヘルプをしてもらいやすい環境だと思いますが、
受付は少人数で勤務しているため、ヘルプをしてもらいにくい環境です。
そのこともあり、なかなか新しい取組みを受付に提案しても、
実行に落とし込むのが難しいという事に繋がってしまいます。
③時間に対する意識
多くの歯科医院でも、もちろん受付スタッフも含めて効率性や時間に対する意識は高いと思います。
ただし、一般的には診療室内はアポイント時間が決まっているのですが、
受付の場合は当たり前ですが「何分以内にお会計を済まさなければならない」という事はありません。
このことが中のスタッフからすれば「もっと中と同じくらい急いでよ！」
と意識の差が生まれやすくなってしまいます。
このように受付スタッフの教育は環境が難しくさせている場合が多いので、
工夫をしていかなければなりません。
実際に私のクライアント先ではどのようなことを行っているのか、
ご紹介したいと思います。
◆受付業務の効率化
１．受付業務をすべて機械化する
先ほどお伝えしたように受付スタッフの教育は難しく、
その為、スタッフの能力によって非常に左右されるポジションです。
その為受付業務は基本的に機械化できるものは機械化しております。
例えば、
・自動精算機の導入
・完全キャッシュレス化
・電子カルテの導入
・自動保険証読み取りスキャナーの導入
このようになるべく人の力に頼らない体制を整えるようにしております。
またここまですれば受付スタッフの業務も簡略化できるので、
新たな取り組みなども進みやすくなります。
２．受付専門スタッフの撤廃
よほど受付業務のスキルが高いスタッフがいる場合は、
受付選任のスタッフとして働いてもらっておりますが、
そうでない場合は、受付とアシスタント業務をシャッフルするようにしております。
その方が双方の立場の理解が進むこと、
専任を置かない事で、新たな取組みを導入しやすくなります。
ただし、既に専任を置いている場合はなぜか診療室内の業務に携わることを拒むケースがありますので、
ムリにさせるのではなく、
例えば新しく採用したDAを受付も出来るようにする、
などとしていくことをオススメ致します。
