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みなさん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの岡本です。
前回お伝えした
①言っていることが変わる、覚えてない
②何を目指しているのかわからない
③技術力が低い
の続きです。
ではさっそく。
④言葉が通じない
言葉が通じない、というよりは、スタッフの表面上の言葉を自分の中で良いように解釈し更にその解釈を発展させて、相手に返す、のような思考の先生は要注意です。
例えば、スタッフが院長先生に、「もっとしっかり歯周病の治療に力を入れていきたいです」という提案をしたとしますよね。
スタッフとして、院長先生に同意してもらうか、そうでなければ、その理由を聞いたり、同意しないなら、その理由をスタッフがわかるように説明をすればよいだけのシチュエーションです。
でも、ここで院長先生は「歯周病の治療に力を入れる」→「今の自分(スタッフ)の実力では、歯周治療をする技術がない」→「セミナーに行きたいっていう事か」→「セミナーに行ったら診療はどうするんだ」
とここまで考えを発展させて「じゃあ診療はどうするの？」と返事をする。といった具合です。
こういう場合、スタッフは「もう院長は何を言っても意味のわからないことを言われるだけだ」とあきらめの境地に入るため、質問も、改善提案も、意見を求めても何もでてこなくなります。
あれ？そういえば、うちのスタッフは、何も質問してこないし、改善とか、こうしたい、のような要望も一切出てこないぞ？という先生は、当てはまる可能性があるかもしれません。改めて、相手が何を望んでいるのか？質問の真意を考えてみた方が良いかもしれません。
⑤話が長い
これは言わずもがなですね。どのくらい？と思われる方もいるかもしれませんが、立ち話で15分以上話をしてしまう先生は気を付けた方が良いと思います。
注意やお説教などだけでなく、質問への対応なども同じです。相手は、そこまで時間がかかると思わずに質問してくることがほとんどです。このタイプの先生は相手が「話が長いなー」と思っている事を察知するのが苦手なケースも多いので、相手の目線や細かい仕草、後ろを振り向いたり、時計を見たり、のような「そろそろ終わらないかな」の合図をしっかりと受け止められるようにしましょう。
最初の話の延長線上で、全然違う話になったりすることが多い先生、要注意です。
⑥患者さんに怒る、言い方がきつい
スタッフに対しては優しいのに、患者さんに対して怒ったり、きつい言い方をする先生も、意外に少なくありません。スタッフとしては怒鳴られるわけではないので実害はないのですが、スタッフは患者さんに対して申し訳なさを感じてしまう事がほとんどです。
また、患者さんからのクレーム、マイナスの口コミにもつながりますし、他の患者さんにも不快な思いをさせる事になります。別に患者様は神様です、という考えになる必要はまったくありません。
ただ、もしかすると、不快な思いをさせて、わざと医院にこないように仕向けているのかもしれませんが、医療・その他サービス業含めて、自分がお金を払ってサービスを受ける立場で、怒られたり、不快な物言いをされたら、どういう行動をしますか？大人しく、すみませんでした、もう行くのは辞めます、とはならないですよね？
腹立たしい気持ちを、スタッフにぶつけたり、マイナスの口コミを書くだけにとどまらず、周囲に悪評を伝えたくなりませんか？
そういう意味で、今のSNSや口コミを使った情報収集が一般化した世の中では、圧倒的にマイナス面が多いのでこういった対応は辞めましょう。
⑦診療中に院長室にこもって呼んでも出てこない
いわゆる「穴熊院長」ですね。もちろん仕事が沢山溜まっているのかもしれません。でもそれはスタッフには関係ないことです。(実際には関係ある事でも、スタッフはそうは思ってくれません。)
それによって診療が押したり帰りが遅くなったりすることもあるかもしれません。でもスタッフが頑張って、時間を調整して、診療終了時間にはぴったり終わらせようと努力しているので、院長は、自分の行動によって「アポが押しても、どうにかなってる」という認識でいたりします。スタッフは患者さんに遅刻しないように強く伝えているのに、医院側はいつも遅れる、しかも、前の患者さんが遅れてるから、とかではなく、院長がでてこないから、みたいな理由だと、スタッフは本気で転職を考えたりします。
「そのくらいで？」と思ってしまう先生は、本当に要注意かもしれません！！気を付けてくださいね。
まとめ
俺にはまったく当てはまらない！という先生は素晴らしいです！ただ、そう思っているだけかもしれないので、スタッフに、「俺は大丈夫だよね？」と一応聞いてみるのも良いかもしれません。苦笑いしてたら要注意です。
多少当てはまってしまう先生、意識をするだけで防げる部分も沢山あるかと思います。明日から意識を変えていきましょう！
当てはまりすぎて耳が痛かった先生、自覚があるなら変われます！まずは赤本「歯科医院地域一番実践プロジェクト」をもう一度読んでみる事をおススメします！
