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みなさん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの岡本です。
コロナが明けて採用が一段と厳しくなってきましたね。コロナ禍では採用を行っていなかった大企業がこぞって採用を再開し、求人の給与も驚くようなスピードで上がっており、特に歯科助手・受付の採用が難しくなって来ていることを実感しています。
また、どこの医院でも受付の定着というのが非常に難しくなっている気がします。歯科助手と受付が職種として別々な場合、受付業務が複雑化・専門化していくことで、歯科助手は受付を代理できなくなり、受付は代わりに受付に入ってくれる人がいないので、休めない、休みにくい、というプレッシャーを感じ、結局退職、のような流れです。
やはり受付業務の中で一番効率の悪いのは電話です。電話がかかってくると、確実に１人、手が取られてしまいます。電話が2回線あれば、2人取られてしまうので、スタッフからするといつまでも【受付は人が足りない】という印象になってしいます。
かといって電話に出ないと、患者さんの不満足度が大きく上がってしまうので、電話の中でも特に多い、予約の変更については、WEBで出来ることが望ましいです。
複雑な予約ルールがあると、WEBでの変更に対応しきれなくなるため、治療は３０分、メンテは４５分、のように時間を固定し、変更時の担当者は選べない、という形にすると導入しやすくなります。
また、初診カウンセリングで患者さんに変更などはWEBから行ってもらう旨をしっかり伝えておくことも重要ですね。説明して、同意しました、というようなサインを書いてもらうと、より印象に残りやすくなるかと思います。
電話は診療中でも話中だったり、一定時間電話に出られないときには【お昼用の】留守電で、メッセージを残してくれたらこちらから折り返します、予約の変更はホームページからWEBでできますので御利用ください、のように誘導することも効果的です。ずっと電話が鳴り響いていると、院内もストレスだし、患者さんもストレスになりますからね。
AI電話もちらほら出始めてきましたが、実用に耐えうるレベルまで来てくれることが望ましいですね。
今後、受付業務を簡素化・効率化しつつ、受付専属ではなく、歯科助手が受付も出来るようになっておいたほうが、人材難の中で安定した医院運営ができるようになると思います。受付が定着しない、という医院さんはぜひご検討ください。
- 事前にカルテ作成が出来るので、来院後の導入がスムーズ。
- 来院前に症状や相談内容を把握できるので、来院後の対応がしやすい。
- 事前に問診に回答する手間があることで、無断キャンセル等の心理的ハードルが上がる
- 初回は治療せずに検査のみ、といったような医院の診療方針に事前に同意してもらえる
- マイナ保険証利用に関する情報取得なども来院前に同意してもらえるので、来院後の説明の手間が省ける
- 既存の紙の問診票と同じフォーマットで出力できるので、運用変更の必要もナシ！
- 初期費用１万円、運用後も１万円/月の低コストで運用が可能
