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前回に引き続き信頼関係構築に
関してお話していきたいと思います。
信頼関係構築とは足し算と
引き算で考えていけると良いと考えています。
7つの習慣で信頼残高の考え方を学んで以来、
私が常に意識していることです。
この考え方自体は理解は難しくありません。
信頼関係を高める言動をすれば、
信頼残高は増えます。
一方で、信頼関係を低くする言動をすれば、
信頼残高は減ります。
今まで200名近い女性のマネジメントに関わる
実体験を通してそれぞれの取り組みを
整理してみたいと思います。
どちらの項目が普段から多いか、
チェックしてみてください。
信頼残高を増やす言動
•その場にあった挨拶
•適度な距離感
•相談をしてもらえたら時間をとって話を聞く
•プレゼントを贈る
•美味しいご飯やスイーツをご馳走する
•メールの返信には適度な絵文字を使う
•メールが難しい場合には電話をする
•褒める
•承認する
•理解する
•共感する
•サポートする
•必要な情報を収集し共有する
•助けを求める
•感謝する
•笑顔
•感謝する
•柔らかい表情と口調を意識する
•ユーモアを持って伝える
•誕生日をお祝いする
•人の良い面に目を向ける
•コーチング
信頼残高を減らす行動
•怒る
•叱る
•出来ないことを指摘する
•指示を出す
•強い口調で話す
•相手の意見を論破する
•無視する
•表情が暗い
•距離感が近すぎる
•ハラスメント
•人の悪い面に目を向ける
•ティーチング
考え方のポイント
思いつくものをざっとあげてみましたが、
考え方のポイントをお伝えいたします。
まず、仕事においては信頼残高を増やし続けることは
出来ないという前提を理解する必要があります。
といいますのも、減らす項目を見て頂きますと、
ハラスメントは論外としても、
叱るやティーチングというのは仕事上必要です。
ただこれらは短期的な信頼残高という面では
マイナス面に働いてしまうことがあるというのが私の経験則です。
もちろん、性格が非常に素晴らしく、
礼儀や節度の教育を受けており、
今までの職場でも高い仕事観に
触れる機会があったような方は大丈夫です。
しかし、そのような方を採用することは非常に難しくなっています。
仕事上では必要なことが、信頼関係ではマイナスに働いてしまう機会が
職場にあふれていることを前提にマネジメントの仕組みを整えていくことが
大切なポイントだと思います。
マネジメントの仕組みで信頼関係を構築する
３つの取組に関してお伝えいたします。
１．面談
まず１つ目は面談です。
オフィスワーク系の仕事に比べて、医療現場のマネジメントは非常に難しいです。
医療の現場では、大きなミスは許されないからです。
そのため、厳しい口調で怒ってしまうことや、
イライラしながら指示を出してしまうということは、
他業界に比べて多いのです。
院長先生はそのスタッフのためにと良かれと思って指導したことが
信頼残高を減らすことに繋がってしまっている可能性が高いのです。
そして、信頼残高がマイナスになると不満になります。
最初は良いと思っていたスタッフが不満をためて、
いつの間にかマイナスな考えになってしまうということが
起きてしまうのです。
それを防ぐためには、冷静な場で信頼残高を増やすための面談を実施する
ことが重要です。
この診療中のコミュニケーションや、
面談のスキルの習得を学べる体験型セミナーが
院長マネジメント力徹底強化セミナーです。
２日間に渡りみっちり面談や信頼残高をあげるための
コミュニケーションノウハウを体験しながら学ぶことが出来ます。
２．グッド＆ニュー
２つ目はグッド＆ニューです。
どうしても仕事の話だけになりがちな職場において、
その人の２４時間の間に起きた良い話や新しい出来事を
共有しあうというものです。
手にもてるぐらいのボールやぬいぐるみなどをもって、
１分程度で話して頂き、話し終わったら手にもっているものを
次の人に投げて、受け取った人がまた共有する。
このような場をMTGなどで実施することで、
仕事以外のことに興味関心を持ち合うことが出来ます。
３バリデーションサークル
３つ目はバリデーションサークルです。
このバリデーションサークルというのは、
一緒に働く人へ感謝の気持ちを伝え合うという取組です。
MTG時に実施することで、普段は伝えられていなかった
ありがとうといった感謝の気持ちを伝え合うことが出来ます。
難易度が高いと感じられた方は、誕生日を全員で祝うこともオススメです。
今は誕生日を祝うためにお金を出したくないという信じられない声も聞こえますが、
それであれば医院でお金を出してあげても良いと思います。
最後に
このように、信頼残高を増やすための取組を仕組みとして導入しておくことで、
信頼残高がマイナスになることを防ぐことが出来ます。
もちろん、仕組み以上に信頼残高を減らす言動を繰り返してしまえば、
どれだけ院長先生がやってあげていると感じても、
組織は崩壊していくので気をつけてください。
