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皆さんこんにちは。
コンサルタントの渡邊です。
本日は業務のシステム化というテーマを
お伝えさせて頂きます。
業務のシステム化とは
ここまでのステップを着実に実施していくことで、
良い状態が作れてくる可能性はかなり高まります。
そして、その良い状態を維持するための取組が
この業務のシステム化になります。
良く、状態が整わないうちに、
このシステム化に取り組もうとして、
システムは出来たけど継続できなかった
ということが頻発します。
もちろん、タイミングによっては、
カリキュラムやマニュアルなど、
育成の有効性を高めるシステムは
随時作成していくことになると思います。
しかし、大切なことは、
それを維持継続していくことです。
先生の医院ではたくさんの労力をかけたにも
関わらず、使われなくなってしまった
カリキュラムやマニュアルなどは
ないでしょうか？
よく仏作って魂込めずと言われます。
それは作ることが目的になってしまい、
肝心の活用や成果のためのチェック体制が
機能していないという状態です。
このようなことが起きないために、
業務のシステム化を行なっていくことが重要です。
タイミングとしては、
幹部体制が確立したあたりから
スタートしていく方向性が良いと思います。
それでは順番に、私が考える業務のシステム化に
関して簡単にお伝えしてまいりたいと思います。
１数値を共有する場を設計する
まず、上述のチェック機能を働かせるためには、
全体で医院の数値、つまりコンディションを確認する場を
作ることが非常に重要です。
医院の状態にもよりますが、
全体で確認できる場をつくれるとベストです。
難しい場合は幹部メンバーだけでも共有が出来ると良いです。
業務をどのレベルでやれているかどうかという基準を設けることは、
特に店舗型で複数の業務をチームで行う場合非常に曖昧で難しいです。
しかし、数値だけは嘘がありません。
「決められた取組をしっかりやっていると思っていたが、キャンセル率があがっていた」
「あの人の業務レベルはまだ十分ではないと思っていたが、リコール率はあがっている」
このような発見があります。
これを医院全体で共有することで、
今の取組の工夫や改善などに目を向ける習慣を
組織につけていくことが出来ます。
すると、新患数が落ちているといった時に、
初診パックを実は配れていなかったということに
気付くことが出来るのです。
２プロジェクトチームを再考する
次にプロジェクトチームを再設計することがポイントです。
これは、出来れば毎年医院の目標に応じて必要なプロジェクトと、
そうではないものに整理出来ると良いです。
この時にも、医院の数値とマンパワーを加味しながら、
プロジェクトのテーマや目標、任せたい業務、
そしてプロジェクトリーダーを誰に任せるかという点を
再設計していきます。
３MTGや面談の形式を再考する
ミーティングの形式や頻度は、
医院の成長にあわせて変化させていく
ことが重要です。
特に人数が増えてきますと、
物理的に院長先生が1人に費やせる時間は限られてきます。
また、全体MTGで全員の意見を聞いて、
何かを決めるということも
非常に難しくなってまいります。
更に、昨今の労務の問題により、
業務時間外に発生する業務の取扱いは非常に
難しくなってきております。
そこで、下記のようなMTGを業務時間内で設計していきます。
・年末の表彰MTG（労いの場）
・月に1回の全体会議（取組、プロジェクトの進捗共有、練習時間の確保）
・2週間に１回の職種別・プロジェクトMTG（取組状況の確認）
・個人面談（月に１回）
・評価面談（３ヶ月に１回）
そして、確認すべきことはこのMTGや面談で確認できるように、
予め確認事項として盛り込んでおくことがポイントです。
業務のシステム化とは、
出来る限り全員が同じ水準で業務を維持継続
出来る状態を目指すことです。
そのため、「この場で共有がないなんてやる気がない」という状況はそもそも作らず、
「共有するようにMTGに組み込まれている」という状態を作ることがポイントです。
それは練習も同様で、私は練習時間もMTGの一部に組み込むことを推奨しています。
そこで一緒にわからないところを確認し、
教え合い、協力しあう風土を培っていくことで
診療効率を高めていくことに繋がるシステムだと
考えているからです。
４事務部門を採用する
このような業務システム化の日々の診療をやりながら実施していくことは、
非常に労力がかかります。
幹部や出来るスタッフに負担がかかってきてしまうことがございますので、
その場合は事務部門のスタッフを採用することがポイントになってまいります。
特に医院のコンディション把握のための、
個人毎の数値などを確認していく場合には、
この事務スタッフがいてくれないと難しいと思います。
受付兼事務スタッフ、TC兼事務スタッフという形で募集をかけていきますと、
優秀な人財が採用出来る可能性がございます。
５院内コミュニケーションツールを整理する
カリキュラムやマニュアルなどは年に１回は更新をしていけると良いと思います。
更新の方法は新人スタッフに異なる箇所をメモのようにチェックしておいてもらい、
それを修正するという方法がオススメです。
また、院内のルール変更や決まり事、シフト管理などを共有する、
グループウェアを導入していくことも重要です。
このように、業務のシステム化を行うことで
良い状態を維持継続出来る可能性が大幅に高まると思います。
是非、それぞれの取組をチェックしてみてください！
